Existiu sempre um grande debate sobre a importância do atendimento ao cliente, quem está correto em situações estressantes, constrangedoras ou de briga dentro de um comércio, negócio ou empresa de qualquer tipo e até que ponto o cliente deve ser colocado à frente das vontades, obrigações e objetivos de uma empresa.
Se você trabalha ou, mais importante, é dono de uma empresa e já enfrentou uma situação com um cliente ou quer prevenir que algo sério aconteça, é bom compreender a razão por trás dessa importância e também conferir como um bom atendimento ao cliente pode ser feito em poucos passos.
Por que o bom atendimento ao cliente é importante?
O bom atendimento ao cliente ocorre desde a primeira interação de uma pessoa com uma marca ou empresa. O bom atendimento tende a oferecer opções antes de uma compra, responder dúvidas, oferecer alternativas e encontrar aquilo correto para o cliente, sem mesmo que ele precise exigir isso.
Oferecer esse tipo de tratamento para com seu cliente faz com que diversas vantagens sejam criadas entre cliente e marca ou empresa.
Um cliente bem tratado pode divulgar seu negócio nas redes sociais e comentar com seus conhecidos, além de poder criar uma fidelidade e lealdade com a loja ou marca. Isso pode contribuir com o volume de vendas e resultados de uma empresa ou marca.
Portanto, um bom atendimento não é apenas uma questão de educação ou bom senso, é também uma maneira de fidelizar o cliente com um local e permitir que pessoas possam ver que o serviço oferecido ali é de confiança. Um bom atendimento ao cliente demonstra que uma empresa tem ética e comprometimento.
Como devo atender meus clientes?
Clientes comprovam que um bom atendimento não é apenas sobre um bom tratamento e boa educação, estáticas demonstram o seguinte:
- 97% têm uma melhor visão de um negócio quando é aceito um feedback do cliente em relação aos produtos ou atendimento oferecido;
- Mais de 86% gostam que marcas e empresas interajam com seus clientes e sua comunidade por meio de redes sociais, como Facebook ou Twitter;
- 90% preferem que uma empresa entre em contato após a obtenção de um produto, seja por telefone, SMS ou email.
Portanto, sabendo que esses são alguns meios comprovados de atender os clientes com uma maior atenção, devemos considerar como realmente oferecer esse serviço de melhor qualidade. É preciso manter em mente a apresentação inicial, já que essa é a primeira impressão de uma pessoa sobre a empresa.
O profissional que lida com a apresentação deve ser claro, educado e deve também escutar e tentar atender 100% das necessidades dos clientes.
Outro ponto importante é sempre focar em perguntar sobre suas necessidades antes que o cliente tenha que mencionar elas, as perguntas devem ser convenientes e ajudar o cliente a tomar decisões na hora da negociação ou compra.
O vocabulário no momento da fala com cliente é crucial. Isso pode ser tanto escrito, por email ou SMS, quanto falado fisicamente ou por ligação. Deve ser um vocabulário sem gírias ou maneirismos e que demonstra vontade de trabalho e respeito.
O bom atendimento é um direito do cliente?
Segundo o artigo 6º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, existem alguns direitos básicos que todo consumidor ou cliente contém ao obter um produto.
Isso está relacionado a sua saúde, mental e física, também foca em reforçar a necessidade do bom atendimento com o público em geral. Ou seja, o bom atendimento é um direito do cliente por lei e, portanto, deve ser seguido.
Existem vários casos onde clientes foram tratados com descaso e uma empresa foi indenizada por seus danos. O consumidor pode considerar certas interações como danos morais e existem situações ainda mais sérias onde a segurança do cliente é arriscada, por isso a lei também visa proteger sua segurança física além de moral.
Por isso, ser especializado em um bom atendimento e também contratar ótimos profissionais que possam oferecer o mesmo para seu consumidor é essencial. Portanto é essencial que todos dentro de uma empresa tenham capacitação para um ótimo atendimento com seus clientes.
Onde obter capacitação para um bom atendimento?
Existem diversos cursos, online e fisicamente, que oferecem uma ampla explicação de como um bom atendimento ao cliente deve ser feito. Enquanto ter uma capacitação é importante, experiência é um dos fatores que ajudam com um bom atendimento ao cliente.
Ter experiência significa que um profissional pode saber lidar com qualquer situação em sua posição sem afetar o cliente ou seu atendimento e pode continuar oferecendo um ótimo serviço para o consumidor. Isso só é adquirido através do tempo de trabalho.
Portanto, sabendo que o atendimento ao cliente é algo essencial dentro de qualquer serviço oferecido, podemos entender o quão grande sua importância é para ambos consumidores e também empresa.
